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                关于印发《因新冠肺炎疫情引发旅游群体投诉的应急处置工作方案》的通知
                时间:2020-03-27 字号:[ ]

                局直属各单位、机关各科室:

                现将《彩神8app大发手机版文化和广电旅游体育局关于因新冠肺炎疫情引发旅游群体投诉的应急处置工作方案》印发给你们,请遵照执行。

                 

                附件:彩神8app大发手机版文化和广电旅游体育局关于因新冠肺炎疫情引发旅游群体投诉的应急处置工作方案

                 

                 

                彩神8app大发手机版文化和广电旅游体育局   

                2020323日        

                 

                附件

                彩神8app大发手机版文化和广电旅游体育局

                关于因新冠肺炎疫情引发旅游群体投诉的

                应急处置工作方案

                 

                新型冠状病毒肺炎的突然爆发,我市大量旅行团队特别是出境游团队的旅游合同被迫取消,导致有关旅游消费的投诉纠纷大规模增多,为迅速、有效地处置旅游群体投诉等紧急事件,特制定本方案。

                一、指导原则

                依据《旅游法》、《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规和《浙江省文化和旅游厅关于妥善处理因新冠病毒疫情暂停出境旅游后引发矛盾和纠纷的通知》等文件精神,以防范风险和有序化解为基础,以维护旅游者与旅游经营者双方合法权益为目的,及时化解矛盾,平息事态,预防旅游投诉纠纷可能引发的人员聚集上访及其他社会稳定问题,维护我市旅游市场秩序和社会大局稳定。

                二、组织领导和工作职责

                (一)领导小组

                长:陈  

                副组长:林华弟   苏志楚   朱如湘

                员:张仕展   宋文杰        刘成朗

                领导小组下设办公室,办公室主任由苏志楚兼任。

                责:决定本预案的启动和终止,负责指导协调全市旅游纠纷与投诉突发事件的应急处理工作,及时与市疫情防控领导小组(维稳组)和市信访局协调沟通,对相关信息进行汇总分析和报告。

                (二)工作专班

                1.综合协调组

                 长:林华弟

                副组长:朱如湘

                 员:张仕展   宋文杰   刘成朗        叶园园

                 责:贯彻落实省文旅厅、市文化广电旅游局相关会议及文件精神;负责全市旅游投诉综合协调,协调旅行社做好行业自律、引导表率;精准统计并掌握全市暂停旅游组团数量、涉及金额、人数等情况,汇总各组动态信息及时上报;指导督促全市旅行社落实主体责任,旅行社依法依规有序组织索还和清退团费工作;梳理相关法律法规,发挥局法律顾问及其他法律咨询团队作用,提供法律指引;配合市信访部门做好接访工作,耐心做好政策的宣传解释、说服劝导工作;做好舆论引导工作,防止媒体片面炒作,防止不恰当、不准确的新闻宣传和过多的负面渲染,适时采取紧急救助措施;落实领导小组交办的其他工作。

                2.应急处置组

                 长:苏志楚

                 员:戴文彬             冯方形  

                 责:负责处理全市旅游投诉受理;全面梳理已发生的投诉和即将产生的投诉件,分门别类有序处理;做好因旅游投诉纠纷上访的维稳工作,当发生较大规模群体投诉情况时,做好现场应急处置工作;落实领导小组交办的其他工作。

                三、工作机制和处置程序

                (一)预先处置

                局应急处置组立即启动预案,定期召开研判协调会议,将因疫情引发旅游群体投诉稳控工作纳入市疫情防控工作重点之一,接受统一领导和指挥。

                (二)投诉受理

                全市疫情防控Ⅰ级响应解除后,应急处置组(文化市场综合行政执法队)全面梳理已发生的投诉和即将产生的投诉件,分门别类依法依规有序处理。

                (三)现场处置

                当发生规模性群体投诉或上访事件时,应急处置组要第一时间赶赴投诉上访人员集聚地点(场所)及时开展现场处置工作。

                1.对于群体性的游客投诉,要派 2 人以上的工作人员进行接待。现场处置人员,要坚持文明礼貌,认真耐心地听取投诉人的反映和诉求。处置期间要保持通讯联系畅通,并及时请示汇报。做好现场记录,宣传有关的法律、法规和规章,努力避免事态扩大化。做好及时必要的劝说解释工作,劝说他们可委托2-3 人代理投诉事宜,劝导其他游客先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。

                2.对于劝说无效,出现投诉群体滞留僵持时,应及时报告领导小组和上级领导。出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时,要立即缓和双方情绪,尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时应拨打 110 报警。

                3.针对几种游客的特殊情况,分别做好特殊接待,如:高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。

                4.对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中,发生疾病的游客,要劝其先到医院进行诊治,再进行投诉。如遇突发急病者,应立即协助其拨打 120 进行救治,待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。

                5.对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉,应集中有关办案人员进行会审,研究处理意见,必要时请有关部门及法律顾问参与研究处理。

                6.要注意区分是正常投诉还是故意聚众闹事,扰乱社会秩序。对别有用心的肇事者要注意甄别,并联系公安等部门介入调查处理。

                四、工作要求

                (一)要讲政治顾大局。因新冠病毒疫情引发旅游群体投诉情况复杂,处置工作难度大,各小组成员要讲政治顾大局,按照职责分工各司其职、各负其责,同时要加强沟通协调,通力合作,不得推诿扯皮。

                (二)准确把握处置原则。一是尽快疏导。要以维护双方合法权益为基本点,尽快疏导,平息事态,稳定局面。二是及时报告。在接到旅游纠纷与投诉的紧急事件报告时,要在第一时间内,按处置程序规定,立即向领导或上级部门及相关单位报告,并及时做好处置工作。

                (三)全力维护社会稳定。要畅通诉求渠道,认真受理群众报案及来信来访,积极释法解惑,回应群众呼声诉求。要统一宣传、接访口径,及时澄清错误言论,防止引发重大群体性事件和个人极端事件。

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